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井上さく子先生の 子どもに学ぶ 21世紀型保育
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第45回
苦情を宝に!
井上 さく子

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45回苦情を宝に修正.jpg保育園、子ども園、幼稚園は、

地域の子育てセンターの役割を担えているのでしょうか?

様々な保育現場に関わらせていただく中で、「保護者対応に悩んでいる」「地域からの苦情対応に翻弄されていて大変」という相談の多さに驚いています。

それには、それなりの理由があるはずです。

ですが、真摯に受け止めようとする姿勢よりも「できるだけ直接関わらずに問題解決をはかりたい!」という大人の考えが先行していることも事実としてあります。

地域に暮らす子どもたちが集うそれぞれの保育現場は、地域住民にとってもなくてはならない施設だと思いませんか?

苦情を恐れずに、真摯に向き合うことから始めてみませんか?

なぜ苦情があがってきているのか。

その理由を洗い出さずして、改善策は見出せないと思いませんか?

苦情の内容や度合い、緊急度によっては、悠長に対応している場合ではないと思いますが、いかがでしょう?

ここで私が現役時代に受けた苦情から学んだエピソードを振り返ってみます。

保育園を取り巻く360度の戸建て、マンション、アパートの住人に一軒一軒挨拶周りをした時のことです。

園庭のすぐ目の前のお宅に在住のおばあちゃまは、「今度息子一家が二世帯住宅にした家に引っ越してきてやっと帰国子女の孫たちと一緒に住める」と楽しみにしていたそうです。

ところが、毎日保育園から聞こえてくるのは騒音の嵐。うるさいと思い始めたころから4年間、ずっとおばあちゃまは我慢してきましたが、息子一家はどう思うでしょうか。

「声がやかましい!! 4年間の縛りをどうしてくれる!?」

と、そのおばあちゃまからこれ以上の怒りはない!と言わんばかりの苦情を私は全身で浴びてしまいました。おじいちゃまも大層お怒りでした。

前任の園長からも引き継いではいたものの、「4年間の縛り」という言葉に、圧倒されたことを鮮明に覚えています。その時改めて「地域に根ざした園運営とは?」を問われていることに気づかされたのです。

子どもたちの健やかな成長を保証することだけではない、地域の暮らしも同時に保証していく役割があることをおばあちゃまは苦言してくれたのです。

もちろん、前向きに「子どもたちの声は元気をもらえる特効薬ですから、気になさらずに」と心温まる言葉を添えてくれる方もいらっしゃいました。

そういった涙が出るほどほっこりする言葉にどれだけ励まされたことでしょう。

窓を開けると保育園からの声が反響して、TVの音が聞き取れないとも言われました。

その一つひとつの言葉を重く受け止めて、早速、夜の職員会議に問題提起をしました。

この先どんなふうに受け止めて、具体的に何をどのように改善していけば良いのか?

全ての職員に振り返ってもらいながら、具体策を打ち出していきました。

一番にしたこと

おばあちゃまとおじいちゃまの心持ちになって見ることです。

相手の心持ちを真剣に受け止めようとしなければ、具体策を見出すことができないからです。

洗い出していくこと

それはこれまでの保育内容からでした。

指示、命令、禁止語が飛び交っていませんか?

飛び交っていました。

大人の大声で子どもたちを動かしていませんか?

動かしていました。

園庭に選べる道具が必要な分だけ、用意されていますか?

されていませんでした。

などなど、

振り返っていく先に

洗い出していく先に

たくさんの課題が山積していることに気づかされ、共有することから保育の見直しをしていきました。

まず迷惑の原因だったのは子どもたちの声ではなく、保育士の先生たちの大声だったのです。

保育士が一カ所にとどまって大声で号令をかけるのではなく、子どもたちに声をかけてまわり、大声を出さなくしました。

また、園庭には自由に選んで遊べる道具を必要な分だけたくさん置くようにしました。

そうすると、子どもたちは大人が遊びを決めて動かさなくとも自分で選んで、好きなように遊べるようになったのです。

保育内容を洗い出していくことが、立派な苦情の改善策につながることを共有できたら、そこからは職員の心持ちも動き、園庭の風景が一年で大きく変化し、進化していきました。

子どもたちは、一目散にその環境を取り込み、仲間の中で遊びを展開するようになりました。子どもたちが成長した姿で応えてくれていること、私たち大人にたくさんの課題提供をしてくれていることに気づかされました。

大声が少なくなった保育園、その後も園は定期的におばあちゃまに声をかけに行きました。だんだん態度が和らいでいったころ、園の行事にご招待をするようになりました。園内に見学に来たおばあちゃまは一言。

「保育園ができる前から何十年と住んでいるけれど、保育園の中から家を見たのは初めてだわ。なんでいつもかわいそうな泣いている子をテラスに出すのかと思っていたけど、他の子がお昼寝中で、テラスを歩いて落ち着いたら寝に戻るということだったのね。」

「うるさい!」と怒っていて、目が合うたびにジロリとにらんでいた道路を挟んでお向かいのおじいちゃまも、柵越しに植木に水をやりながら、声をかけてくる子どもたちとお話しするようになりました。

「おじいちゃん、何やってるのー?」

「お水やってる。保育園の植木にも水遣りしようか」

「ううん、じぶんでー!じぶんでやるー!」

「そうかそうか」

ある時、その苦情を言っていた正面のお家に救急車が来ました。お向かいの園児たちは保育園の柵まで駆け寄って、運ばれていくおじいちゃまに声を掛けました。

「おじいちゃん大丈夫!?」

「元気になって帰ってきてねー!」

しばらくたって、退院したおじいちゃまが外に出て、お向かいの家でまた水をやり始めた日、子どもたちは気がついて、

「おじいちゃん、元気になった?」

「大丈夫―?」

と騒ぎました。

するとおじいちゃまは、道路を渡って保育園側の子どもたちがいる柵のところまで歩いてきて、

「元気になったよ、ありがとう」

と言ったのです。

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