保育士がクレームを受けたときの対処法とは?実際の事例も紹介

保育士がクレームを受けたときの対処法とは?実際の事例も紹介

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保育士として働いていると、保護者からクレームを受けることがあります。
クレームは対応が難しく、対処を誤ると、さらに大きなトラブルに発展してしまいがちです。そのため、クレーム対応について悩む保育士もすくなくありません。

クレームの内容によっては、必ずしも保育士や園の体制に落ち度があるとは限りません。保護者側の身勝手な言い分や、園への度を越した要求からくる理不尽なクレームが増えていることも事実です。

そこで今回は、理不尽なクレームの増えている背景や理由、クレームを受けた際の対処法、実際にあったクレームの事例について紹介します。保護者からのクレーム対応に悩んでいる人は、ぜひ当記事を参考にしてください。

保育士が保護者から受けるクレーム事情

前述したように、保育士の仕事の一つである保護者対応をしていると、クレームを受けることもあるでしょう。現代では、モンスターペアレンツと呼ばれる保護者による、理不尽とも言えるクレームが増加しています。

では、行き過ぎたクレームに対して、保育士はどこまで対応すればよいのでしょうか。
ここでは、モンスターペアレンツが増えている背景やその心理について、詳しく解説します。

クレームやモンスターペアレンツの存在

近年、理不尽なクレームを受けた経験がある保育士が増えています。また、モンスターペアレンツと遭遇したことがある保育士も多く、保護者トラブルはごく限られた一部の問題ではありません。

保育士の子供への接し方が常に正しいとは限らないため、時には保護者から要望を言うことも必要でしょう。しかし、モンスターペアレンツからのクレームは、そういった常識的な要望とは一線を画します。

モンスターペアレンツの主張は、わが子だけに特別な対応を求めたり、本来家庭で行うはずのしつけを園に丸投げしたりするなど、自己中心的な考え方が目立つことが大きな特徴です。

クレームが増えた背景

保護者からのクレームが増えた原因には、以下の二つが考えられます。

  • 保育園や幼稚園に対する間違った情報が、テレビやネットのSNSなどで拡散されている
  • 核家族化や希薄な人間関係が増えたことにより、悩みを相談できる相手がいない

子供を預けている保育園に対するネガティブな情報は、たとえ信憑性が低い間違ったものであっても、気にかかる保護者は多いでしょう。ネガティブな情報から不信感を募らせた結果、小さなことをきっかけに爆発してしまうことが考えられます。

また、「園=サービス業」「わが子=お客」であると捉え、顧客満足が得られないと理不尽な要望を通そうとする保護者が多いことも問題です。園への不満に対して、客観的な意見を言ってくれる人が身近にいないことも、不満のクレーム化を防ぐことができない大きな要因と言えるでしょう。

クレームを言う保護者の心理

クレームを言う保護者の心理には、以下のような共通点があります。

  • 普段から言いたいことを我慢している
  • 気持ちを受け止めてほしいという承認欲求がある

共働き世帯の現代では、保育園不足が深刻な問題となっています。そのため、保護者は保育園との友好な関係づくりのために、トラブルを避けたいと考えることは当然です。

また、周りに気持ちを打ち明けられるような信頼できる人がいないため、園に自分の気持ちを受け止めて欲しいといった承認欲求を持っている人も少なくありません。

保育士が保護者から​クレームを受けたときの対処法や心構え

クレーム対応は非常に難しく、企業ではマニュアルを準備して社員教育を徹底するなどの準備をしていても、いわゆる炎上をしてしまうケースは後を絶ちません。

クレームは初期対応が重要です。最初に誤った対応をしてしまうと火に油を注ぐ結果となり、さらなるクレームを生んでしまいます。そのため、正しい対処法や心構えを身につけて実践することが非常に大切です。

では、保護者からクレームを受けた場合、具体的にどのように対処すればよいでしょうか。
ここでは、保育士が保護者からクレームを受けた際の対処法と心構えについて紹介します。

反論せずに話を聞く

クレームを受けた際、まずは「反論せずに話を聞いてみる」ことが大切です。
理不尽なクレームを受けた場合、反論したくなることでしょう。しかし、反論したくなる気持ちを抑え、聞き役に徹することが、クレーム対策の基本です。

保護者の言葉を早口で否定したり、言葉を遮ったりすることはしないように注意しましょう。どれほど理不尽で身勝手な要求であっても、まずは受け止めることが重要です。

受け止めるとは言っても、保護者の言いなりになる必要はありません。ただ事実を受け止め、なるべく共感的態度で相手の話を聞くことがポイントです。そうすることで、相手の怒りは徐々に収まってくるでしょう。

一人で解決せずチームで解決する

クレームを受けた場合、一人で解決しようとはせず、園長や他の職員などに早めに相談しましょう。園の外で言われた場合もその場で解決しようとせず、必ず園に持ち帰ることが大切です。

保護者には「園で話し合ってみます」と伝えることで、安心感を与えることができます。一人ではうまく対処できないことでも、経験豊富な先輩の知恵を借りることで、早期解決が見込めるでしょう。

また、職場全体でクレームについての情報を共有することで、同じようなクレームが起きた場合の対応をスムーズに行うことが可能です。

事実確認をしたうえで必要な場合は謝罪する

クレームに対して、最初からただ謝ればいいわけではありません。保護者のクレーム内容を鵜呑みにせず、実際にはどうであったかの事実確認をすることも重要です。事実確認をしたうえで、必要であれば真摯な姿勢で謝罪をしましょう。

安易に謝ることも逆に頑なに謝らないことも、NG対応となります。事実を確認して園側の非を認めたうえで、必要であれば謝るという毅然とした態度をとることで、場合によっては保護者からの信頼を得ることができるでしょう。

クッション言葉をうまく利用する

クレームに対して、保護者の望む通りの解決策を提案できれば問題はありませんが、様々な事情により代替案を提案するケースも多く見られます。

代案を提案する際は「クッション言葉」を利用しましょう。
クッション言葉には、以下のようなものがあります。

尋ねる場合「差し支えなければ」
「失礼ですが」
お願いする場合「お手数をおかけしますが」
「恐れ入りますが」
断らなくてはいけない場合「残念ですが」
「大変申し上げにくいのですが」
「あいにくですが」

上記の言葉を利用することで、保護者の不満を和らげることができます。ただし、代案の提案は、伝え方一つで相手を怒らせる可能性があるため、言葉遣いには十分に注意してください。

実際にあったクレームの事例

保護者の身勝手なクレームにうまく対処するためにも、実際にどのような事例があるか知ることは大切です。事例に対してどう対応すればよいのかをイメージすることで、よく似たクレームがきた際に対処しやすくなります。

最後は、実際にあったクレームの中から、とくに多い「子供のケガに関する事例」と「園での行事に関する事例」について、それぞれ解説します。

子供のケガに関する事例

子供のケガに関するクレームは、よくあるクレームの一つと言えます。
子供が自分でケガをしたにも関わらず、園のせいにしてクレームを入れて来たり、保育士が虐待していると行政に通報したりするケースです。
子供がケガをした際、自分の子供の非を認めずに、他の子供や保育士に矛先を向けてしまう保護者に多く見られます。

このようなクレームを受けた場合は、まずは保護者の言い分をよく聞きましょう。そのうえで、ケガをした状況や事情を説明することで、対処することが可能です。

行事に関する事例

園で行われる様々な行事に対して、保護者から保育士へクレームが入ることも少なくありません。
行事に関する事例には、具体的には以下のようなクレームがあります。

  • イベントで魚のつかみ取りを企画したら「動物虐待ではないか」というクレームが入った
  • 発表会の劇での子供の配役を決めた後に、保護者から「なぜうちの子が主役ではないのか」というクレームが入った

園での行事は子供にとってかけがえのない想い出です。そのため、行事をよくしたいという想いや「子供が不当な扱いを受けているのではないか」といった不信感から、このようなクレームが入ることがあります。

上記のようなクレームを受けた場合も、まずは保護者の話をじっくりと聞きましょう。そのうえで、決して不当に扱ってはいないことと、行事の趣旨や配役の決め方について丁寧に説明することが大切です。

まとめ

今回は、クレームを言う保護者の心理やクレームの対処方法、実際にあった事例について紹介しました。

ネットの普及や核家族化により増えているモンスターペアレンツからクレームを受けた際は、まずは相手の話を聞くことが大切です。相手の言い分をじっくりと聞き、共感的態度をとったうえで事情を説明することで、相手の不満を和らげることができます。

クレームに悩んでいる保育士の人は、ぜひ当記事を参考に保護者とコミュニケーションをとり、信頼関係を築きましょう。

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