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保育士は、保育園に通う子ども達だけではなく、保護者とも密接に関わる職業です。保育士と良好な関係を築ける保護者が多数を占めますが、保育士に対するクレームが多い保護者も珍しくありません。

保育士に対して極端なクレームを付ける保護者は、「モンスターペアレント」と呼ばれます。モンスターペアレントを「怖い」と感じ、人間関係を理由に保育士を辞めたいと考えている方もいるでしょう。

そこで当記事では、「保護者からのクレームを自分で上手に処理する方法」や「クレームを予防する方法」を紹介します。仕事を辞めたいと思うほどクレーム対応が辛いと感じている方は、ぜひ参考にしてください。

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保育士を辞めたい!と感じるクレーム6選

クレーマーな保護者たち

保育士として働いていると、保護者からの声・意見を聞くことは多いでしょう。保育士や保育園に対するクレームを受けることは、多くの保育士が通る道です。

保護者が訴える主張の多くは妥当なものですが、なかには「保育士を辞めたい」と感じるほど理不尽なクレームがくることもあります。

それでは、多くの保育士が辞めたいと感じる保護者からのクレームには、どのようなものがあるのでしょうか。ここでは、よくあるクレームトラブルの事例を紹介します。

食事に関するクレーム

多くの保育園では、アレルギーなどがない限り、全員が同じ給食を一緒に食べます。「栄養バランスの取れた給食を楽しく食べることで、心身とも健康に成長する」という目標を持って、食事指導を行うことが一般的です。しかし、家庭でのルールや都合を保育園に押し付けるような、クレームがくることは珍しくありません。

【クレーム事例①】 苦手な食べ物がある子どもについて、「給食を絶対に完食させて」と強く要求された。

苦手な食べ物の克服を目指して子どもに挑戦させることは、食育の観点で重要な意味があります。しかし、無理に苦手な食べ物を食べさせようとすると、子どもは給食や保育園での生活を嫌いになる可能性が高い傾向です。子どものペースを無視した保護者からの強い要望に対して、困ってしまう保育士は少なくありません。

【クレーム事例②】 持病やアレルギー、肥満などの問題がない子どもについて、保護者の価値観で「野菜しか食べさせないで」と要求された。

保育園での給食では、持病やアレルギーなどがあれば、子どもごとに個別の対応となります。しかし、家庭内の食事に関するルールや方針はそれぞれであるため、各家庭の方針を保育園に持ち込まれても対応しきれません。また、極端な食事制限は子どもの健康に悪影響を与える恐れがあるため、保護者の要求にどこまで応えるべきか、頭を悩ませる保育士が多くいます。

保育園のルールに関するクレーム

保育園では、それぞれの子どもや保護者ができるだけ公平となるように、さまざまなルールを決めています。また、保育園のルールには、保護者どうしで話し合って決定したこともあります。多くの保護者はルールを守ってくれますが、「自分の子どもさえ優遇されれば良い」と考える人がいることも事実です。

【クレーム事例③】 通園バスについて、「バス停を自宅前にしてほしい」「早く預かってほしいから、○時着で」と自分勝手な都合で、ルールの変更を要求された。

通園バスを運用している場合、利用する園児を効率的に乗せられるようにルートや時刻を決めています。保護者の都合や希望だけで変更できるわけではないため、対応に困るクレームです。

【クレーム事例④】 PTAが決めた遠足など行事のお土産に文句を言い、保育料やPTA費の支払いを拒否された。

遠足など行事のお土産は、PTAで保護者達が何度も話し合って決めることが一般的です。保護者間で決めたことについて不満や文句を言われることで、困惑する保育士は少なくありません。

行事に関するクレーム

保育園の行事は、我が子の成長や活躍を間近で見られる機会と言えます。楽しみにしている保護者が多いことは当然ですが、行き過ぎた要求をするクレーマー保護者には要注意です。

【クレーム事例⑤】 雨天のため運動会延期の連絡をしたところ、「夫が来られなくなるから絶対に今日、運動会をして」と天候を無視した要求を受けた。

雨天でも延期せず、ホールなどの屋内で運動会を行うこともありますが、施設の都合上難しい場合、通常は後日に延期します。天候など保育園が対策できないクレームへの対応は、保育士にとって精神的に負担の大きいものです。

【クレーム事例⑥】 お遊戯会などの行事で子どもが後列となった際に、後列であったことに対して保護者が納得できる説明をするように求められた。

保育園には子どもが多数いるため、発表会などでは列を作ることとなります。子ども達で列を作るため、必然的に一定数の子ども達は列の後方となることは避けられません。そして、自分の子どもが列の後ろとなったことに対して、保育士にクレームを付ける保護者がいます。

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保育士を悩ませるクレームへの対処法&予防法

クレームを解決した保育士と満足した保護者

保育士を悩ませるクレームには、保育士が対処できないものもありますが、少し工夫することで、保育士が解決・対策できることもあります。

ここでは、保育士を悩ませるクレームへの対処法や予防法について解説します。保育士を辞めたいと感じるような怖いクレームを減らすために、適切な対処法・予防法をしっかり理解しましょう。

対処法の基本は共感とスピード

クレームへの対処を行う際には、「保護者の意見をしっかり聞く」という謙虚な姿勢で臨みましょう。最初から聞く耳を持たなかったり、適当に聞き流したりすると、新たなクレームの元となるため注意してください。

保護者と話し合う際には、途中で話を遮ったり否定したりせず、保護者の言い分や気持ちを最初から最後まで聞くことが大切です。保護者が話し終えた際に、「あなたの気持ちはよく分かります」など、相手が「自分のことを受け入れてもらえた」と満足感を覚えられる言葉をかけましょう。

ただし、保護者に共感する姿勢を示すことは大切ですが、「今回だけ特別に許可します」など例外を作ることは厳禁です。「以前は許可してくれた」「○○ちゃんは良くて、うちはダメなのはなぜ」といったクレームを発生させないために、毅然とした態度を心掛けましょう。

また、保護者からのクレームに対しては、スピード感を持って対処することが大切です。対処が遅れるにつれて、保育園・保育士に対する不信感が強まってしまう恐れがあります。保護者からクレームを受けた際は、できるだけ早急に園長や主任保育士など上司に報告しましょう。

予防法の基本はコミュニケーションと情報量

保護者からのクレームは、可能であれば受けたくありません。保護者からのクレームを防ぐためには、保護者とのコミュニケーションを密に取り、保育園・子ども・保護者に関する情報を集めておきましょう。

保護者とのコミュニケーションを密に取るためには、お互いの立場を理解することが大切です。保育士は「保護者は保育園の初心者である」と意識して、保育士にとって常識であることでも、丁寧に説明することを心掛けてください。お互いが持つ情報量の差を考えて、コミュニケーションを取りましょう。

また、クレームへの対処を行う際に、自分が知らないことについて知ったかぶりで対処すると、さらなるクレームに繋がる可能性があります。自分の知らないことは、正直に知らないと応えて、上司に相談しましょう。

クレームを減らすためには、苦手な保護者ほど積極的にコミュニケーションを取ることが大切です。コミュニケーションを密に取ることで、クレーム発生に繋がるような保育園・保育士への不信感を小さくできます。

クレームで保育士を辞めたいほど悩んでいるならば転職も手段の一つ

いくつかのポイントを押さえることで、クレームの予防・対処は可能ですが、完全になくすことはできません。しかし、保護者から寄せられるクレームの質・量は、保育園によって差があります。自分が勤務している保育園のクレームが辛く、保育士を辞めたいと感じた際は、別の保育園に転職することを検討しましょう。

転職活動は、現在の職場を辞めてからスタートしても問題ありません。しかし、スムーズに転職するためには、退職時期よりも前から求人を探し始め、退職前に内定を取れるように進めることが大切です。

転職活動開始から入職までの間は、転職活動と通常業務・引き継ぎなどで忙しくなることが予想されます。「マイナビ保育士」など保育士専門の転職支援サービスを活用して、働きながらスムーズに転職活動を進めましょう。

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まとめ

保育士として働いていると、「保育士を辞めたい」と感じるほどのクレームを保護者から受けることがあります。しかし、日頃から保護者とコミュニケーションを密に取ることで、クレームを減らすことが可能です。保護者から寄せられるクレームに対処する際には、「相手への共感」と「対応の早さ」を心掛けましょう。

どのような保育園にもクレームは存在しますが、クレームの質・量は保育園ごとに異なります。そのため、クレームが原因で保育士を辞めたいと感じている方は、別の保育園に転職することがおすすめです。

「今よりも働きやすい職場がないか」と考えている方は、「マイナビ保育士」など転職支援サービスを活用してはいかがでしょうか。